消協(xié)：三季度電信服務(wù)投訴上升9.7%

《通信信息報(bào)》

電信服務(wù)和資費(fèi)問題一直是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)比較新公布的數(shù)據(jù)顯示，2010年第三季度，電信服務(wù)投訴量為10240件，高居商品和服務(wù)投訴的第三位，同比上升9.7%。此前，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的一項(xiàng)電信行業(yè)資費(fèi)民意調(diào)查顯示，九成以上消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)行電信資費(fèi)表示不滿。從用戶對(duì)電信資費(fèi)的不滿到公眾對(duì)電信國企壟斷形象的憎惡，電信業(yè)正面臨前所未有的信任危機(jī)，如何更好地服務(wù)用戶，提高用戶滿意度，成為電信業(yè)必須正視的問題。

高速發(fā)展難贏用戶歡心

我國通過打破壟斷、引入競(jìng)爭的電信改革，激發(fā)了市場(chǎng)活力，為社會(huì)和老百姓帶來實(shí)惠。電信業(yè)經(jīng)過多年的高速增長，極大地滿足了社會(huì)對(duì)通信服務(wù)的需求。據(jù)工信部電信管理局副局長劉杰介紹，截止到今年9月底，我國移動(dòng)電話用戶總規(guī)模已升至8.33億戶，移動(dòng)電話普及率提高到63%。寬帶用戶總規(guī)模達(dá)到1.211億戶，家庭寬帶普及率超過25%。我國已建成全世界規(guī)模比較大、技術(shù)水平領(lǐng)先的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)。

無疑，電信業(yè)為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，但是這并不能掩蓋其發(fā)展過程中所暴露出來的矛盾。有人對(duì)電信業(yè)的評(píng)價(jià)是“發(fā)展比較快，挨罵比較多”。尤其是電信資費(fèi)持續(xù)下降，用戶的不滿缺始終未止。從投訴情況看，資費(fèi)依然是通信投訴的熱點(diǎn)，消費(fèi)者依舊認(rèn)為電信資費(fèi)偏高、不透明，暴利行業(yè)的形象在消費(fèi)者心目中根深蒂固。

事實(shí)上，近年來，在水、電、煤氣等多數(shù)消費(fèi)品價(jià)格一片漲聲中，電信資費(fèi)一次又一次下降，電信業(yè)成為降價(jià)比較快的行業(yè)之一。2009年我國電信資費(fèi)綜合價(jià)格水平比上年下降了9%，預(yù)計(jì)2010年將再下降9%。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年——2007年電信綜合價(jià)格水平累計(jì)下降了53%。盡管如此，消費(fèi)者對(duì)于電信資費(fèi)的感知仍沒有明顯提升。

更為嚴(yán)重的是，近來有關(guān)電信業(yè)競(jìng)爭的不和諧聲音頻頻傳出，運(yùn)營商卷入惡性競(jìng)爭的“門”事件屢見不鮮，惡意盜割光纜的事件死灰復(fù)燃。尤其，前不久的校園營銷市場(chǎng)更是亂象一片。惡意詆毀競(jìng)爭對(duì)手、收購競(jìng)爭對(duì)手手機(jī)卡以及排擠其他競(jìng)爭對(duì)手等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。電信業(yè)惡性競(jìng)爭行為屢禁不止，也使行業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害。

逐利本能勝過用戶福利

爭奪用戶成的發(fā)展手段，惡性競(jìng)爭肆無忌憚，應(yīng)用創(chuàng)新反而被妖魔化，運(yùn)營商淪為攪局者而非發(fā)展者，電信業(yè)競(jìng)爭已經(jīng)誤入歧途，尤其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下，主導(dǎo)運(yùn)營商心態(tài)迅速變化，壟斷的競(jìng)爭心態(tài)畸形膨脹，逐利本能勝過了提高用戶通信福利，甚至出現(xiàn)損害用戶利益的現(xiàn)象。在一家獨(dú)大的市場(chǎng)格局下，愈演愈烈的不規(guī)范競(jìng)爭導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展環(huán)境惡化，已經(jīng)背離了競(jìng)爭的基本意義。

著名電信專家史煒一針見血地指出，資本實(shí)力的強(qiáng)大使中國移動(dòng)可以用“燒錢”的方式砸市場(chǎng)、搶用戶，保證名義用戶的數(shù)量龐大，其它兩家運(yùn)營商難以直接競(jìng)爭。

近年來，中國的移動(dòng)通信運(yùn)營業(yè)發(fā)展得很快，“但是大而不強(qiáng)，有空心化的趨勢(shì)”。當(dāng)前電信業(yè)的發(fā)展主要還是中國移動(dòng)一家在拉動(dòng)，根據(jù)運(yùn)營商半年報(bào)，2010年上半年中國移動(dòng)實(shí)現(xiàn)營收2298.2億元，超過另兩家運(yùn)營商同期營收之和。專家認(rèn)為，高度壟斷的市場(chǎng)格局，不僅阻礙了有效競(jìng)爭制度的形成，而且嚴(yán)重破壞了競(jìng)爭性市場(chǎng)對(duì)技術(shù)進(jìn)步、新業(yè)務(wù)發(fā)展的拉動(dòng)作用。

回顧固定電話的發(fā)展歷程，電信運(yùn)營商先做服務(wù)再圖盈利的發(fā)展模式，兼顧自身的生存發(fā)展與社會(huì)責(zé)任的履行，不僅有利于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化水平的提高，而且有助于推動(dòng)自身的跨越式發(fā)展。顯然，這一優(yōu)良傳統(tǒng)在運(yùn)營商為擴(kuò)大用戶規(guī)模而殺得頭破血流的今天早已被置諸腦后。

行業(yè)競(jìng)爭糾偏迫在眉睫

當(dāng)前，電信市場(chǎng)似乎只有市場(chǎng)失衡，只有惡性競(jìng)爭，只有國有資產(chǎn)流失，顯然，競(jìng)爭已經(jīng)迷失方向，削弱了其促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，提升社會(huì)福祉的作用，也引發(fā)了業(yè)內(nèi)要求規(guī)范運(yùn)營商競(jìng)爭的呼聲。

對(duì)電信行業(yè)和運(yùn)營商而言，應(yīng)尋求有序競(jìng)爭的市場(chǎng)機(jī)制，規(guī)范電信市場(chǎng)行為，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，建立良性競(jìng)爭機(jī)制，營造規(guī)范的、誠信的經(jīng)營環(huán)境；迫切需要尋求建立在客戶期望的基礎(chǔ)上的合作競(jìng)爭，實(shí)現(xiàn)各有側(cè)重、各有特色的經(jīng)營模式。

業(yè)內(nèi)專家周光斌認(rèn)為，要防止價(jià)格大起大落，降價(jià)宜溫不宜火。在降低資費(fèi)的前提下增加收入，電信企業(yè)應(yīng)該用新視野盤活資費(fèi)，想方設(shè)法開發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。這才是電信業(yè)正確處理與消費(fèi)者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)和諧、科學(xué)和可持續(xù)發(fā)展之道。