2010年4月快遞行業(yè)投訴人滿意度不足五成

　　2010年4月，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到涉及快遞行業(yè)的有效投訴共1880宗，較上月投訴量下降31.86%。其中已處理的投訴共1711宗，正在處理的投訴共169宗，投訴解決率為91.01%。本月投訴的總點擊率為650815次，投訴涉及金額為42169元人民幣。

　　本月行業(yè)1880宗有效投訴共涉及2547個投訴問題，其中比較突出的有：服務(wù)態(tài)度及服務(wù)電話難接通、延誤晚點、貨物丟失、貨物損壞、代收貨款、保價理賠。

　　4月份涉及到服務(wù)態(tài)度及服務(wù)電話難接通問題的投訴，主要以上海地區(qū)的快遞公司為主。從投訴人反饋情況來看，服務(wù)態(tài)度差的問題主要針對一線快遞人員和客服人員，其中尤以辱罵客戶的現(xiàn)象較為突出，甚至出現(xiàn)打人現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，本月共有165宗投訴涉及辱罵客戶，以圓通、申通、韻達(dá)、中通的投訴比較為典型，（案例：紹興韻達(dá)快運有限責(zé)任公司動手打人）。由于一些快遞公司沒有開通400電話，導(dǎo)致公布的服務(wù)電話長時間處于忙線狀態(tài)，該問題以圓通快遞的投訴比較為突出。

由于快件在遞送過程中存在諸多不可控因素，致使快件延誤一直是快遞行業(yè)的一個“老大難”問題，本月涉及快件延誤晚點的投訴問題依然突出，但較上月投訴量已有大幅下降。該投訴問題比較為突出的是EMS（168宗），占到EMS本月所有投訴問題總量的47.32%。

代收貨款投訴還是由于電視購物、電話訂購和網(wǎng)絡(luò)購物的貨不對板甚至詐騙導(dǎo)致，由于快遞公司拒絕消費者“先驗貨后付款”等原因?qū)е孪M者上當(dāng)受騙，而消費者又無法與銷售方協(xié)商解決問題，投訴焦點自然就轉(zhuǎn)到快遞公司。本月代收貨款依然是EMS投訴比較多（56宗），占行業(yè)該問題投訴總量的60.21%，其次是宅急送和星晨急便。