保險(xiǎn)新規(guī)實(shí)施 又一輪監(jiān)管博弈展開

5月1日，保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》正式實(shí)施，在維護(hù)消費(fèi)者利益方面，《規(guī)定》前所未有的具體到保險(xiǎn)公司服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。充分體現(xiàn)了年初胡總書 記和溫總理關(guān)于要重視解決信訪及投訴的講話精神。

權(quán)威保險(xiǎn)投訴網(wǎng)站——世紀(jì)保網(wǎng)，依據(jù)三年投訴處理經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》是保監(jiān)會(huì)對(duì)新保險(xiǎn)法在執(zhí)行層面的有力補(bǔ)充和細(xì)化，對(duì)消費(fèi)者投訴的每個(gè)環(huán)節(jié)都明確要求， 必將有力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，加大保險(xiǎn)公司和不良人員的違規(guī)難度和成本。但保險(xiǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初級(jí)階段，個(gè)別公司或人員違規(guī)及服務(wù)不到位現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，隨著新規(guī) 實(shí)施，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，監(jiān)管與被監(jiān)管雙方的博弈即將展開。

重拳打擊銷售誤導(dǎo)

《規(guī)定》：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。該條有力保護(hù)了消費(fèi)者知情權(quán)，加強(qiáng)了保險(xiǎn)公司的如 實(shí)告知義務(wù)，提高了保險(xiǎn)銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者的難度。

《規(guī)定》同時(shí)要求：保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。這意味著，如果出現(xiàn)銷 售誤導(dǎo)，保險(xiǎn)公司很難像以前那樣，或裝作不知、或把責(zé)任推卸給代理人，或拖時(shí)間讓消費(fèi)者有理卻耗不起。盡管保險(xiǎn)代理是表見代理，但個(gè)別保險(xiǎn)公司總是選擇性 的視而不見。

據(jù)新華人壽客戶左小姐向世紀(jì)保網(wǎng)投訴時(shí)反應(yīng)：新規(guī)出臺(tái)前，保險(xiǎn)公司對(duì)其電話回訪，當(dāng)左小姐表示不了解保險(xiǎn)合同時(shí)，客服人員竟然要求左小姐去找銷售人員了解 情況。

世紀(jì)保網(wǎng)分析：有了此條規(guī)定，一旦發(fā)生因誤導(dǎo)引起的投訴，保險(xiǎn)公司就必須對(duì)其高度重視并積極處理。

給保險(xiǎn)公司投訴處理念緊箍咒

《規(guī)定》：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。
在世紀(jì)保網(wǎng)處理新華人壽劉女士的投訴時(shí)， 4月19日，保險(xiǎn)公司表示已經(jīng)介入調(diào)查，但是直到5月7日，在世紀(jì)保網(wǎng)持續(xù)跟蹤下，仍然毫無進(jìn)展。其他保險(xiǎn)公司，如中國(guó)人壽、光大永明人壽等，也因?yàn)橥涎?給付賠款和處理客戶投訴，被網(wǎng)友在世紀(jì)保網(wǎng)點(diǎn)名投訴。

紀(jì)保網(wǎng)認(rèn)為：新規(guī)實(shí)施后，給投訴處理提出了剛性要求，保險(xiǎn)公司不得以任何理由拖延投訴處理，將有力降低消費(fèi)者的時(shí)間成本，避免投訴被激化為事件，從而影 響行業(yè)社會(huì)聲譽(yù)。